Carta de desculpas para cliente, quando e como fazer.

09.09.2021
Carta de desculpas para cliente

A carta de desculpas para cliente é a melhor ferramenta a ser utilizada pela empresa quando o assunto é solucionar erros e reparar danos. Saber como fazer e ter iniciativa na hora certa, coloca qualquer food service a frente da concorrência.


Antes de mais nada, vale lembrar que todos nós cometemos erros e que isso é comum à nossa espécie. Assim, nem mesmo as pessoas consideradas mais talentosas e inteligentes do mundo, deixam de cometer erros. Por exemplo, ao desenvolver a Teoria da Relatividade, Albert Einstein considerava que o universo era estático, algo que foi comprovado, pouco tempo depois, ser o oposto. Reconhecendo o seu erro, Einstein reviu seu erro e corrigiu a sua teoria, assumindo que o universo está sempre em expansão.

Nesse sentido, se até mesmo Einstein erra e reconhece o erro, por qual motivo você não reconheceria os seus ou da sua equipe?

De qualquer forma, sabemos que algumas situações podem escapar ao nosso controle, e em certo ponto, quando surge uma reclamação, ela pode aparentar injusta. No entanto, ao trabalhar atendendo pessoas que estão pagando pelos nossos produtos e serviços, e claro, quando o erro realmente existe, não há tempo para se sentir injustiçado e mal compreendido.

A única solução nesse tipo de situação é a retratação, que pode ser elaborada de várias formas. Começando pela carta de desculpa para cliente.  

Sendo assim, neste artigo você vai aprender a como elaborar uma carta de desculpa para cliente de forma a garantir a manutenção e fidelização de todos os clientes que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa.

Além disso, para complementar a estratégia, vamos dar alguns outros exemplos de atitudes que podem ser muito eficazes.

Bora saber mais? Então faça a leitura até o fim.

Quando e por quê enviar uma carta de desculpa para cliente?

Em primeiro lugar, é importante entender que, para sua empresa dar certo, todos que trabalham nela e inclusive você, devem ter em mente que, tudo o que é feito, deve ser feito por um único motivo, a satisfação do cliente.

Assim, o caminho para atingir uma grande quantidade de clientes fidelizados se torna mais seguro e objetivo.

Nesse ínterim, mesmo que tudo siga um padrão de qualidade estupendo, uma hora ou outra, deslizes vão ocorrer. E a menos que você queira o nome da sua empresa exposto nas redes sociais de maneira negativa, ou ainda no famigerado Reclame Aqui, é importante agir rapidamente e enviar uma carta de pedido de desculpas para cliente, retratando-se.

Ainda no Reclame Aqui, no ramo do food service o destaque vai para as reclamações feitas e direcionadas ao iFood. Aliás, nesse caso, nem todas as reclamações são de clientes finais que foram mal atendidos, mas vamos nos focar apenas nestes, combinado?

Para esse artigo fizemos questão de pegar alguns casos que haviam acabado de ser postados no site no dia 09/09/2021. Observe abaixo os casos e pense qual seriam as soluções para cada um deles.

Vamos lá!

Caso 1 – Esquecimento.

Reclamação de clientes

No caso acima, o cliente fez o pedido de um combo que, tecnicamente, existe de forma promocional. Ou seja, o cliente, ao pedir o combo, acredita estar sendo beneficiado pela empresa.

Contudo, do modo como supostamente ocorreu, perceba que a decepção do cliente está na sua quebra de expectativa. Ele não pode consumir os três itens, com o “up” da vantagem do “desconto”. Se o tivesse, com certeza, pelo menos momentaneamente, seria uma experiência prazerosa. Ao não receber a peça principal do combo, o cliente se sentiu enganado pela empresa, e sua expectativa foi de “ficarei extremamente feliz e satisfeito” para “que decepcionante, nunca mais vou pedir nesse lugar.”

A princípio, em ocasiões como essa, junto ao pedido deveria ser enviada uma carta de desculpas para cliente, explicando toda a situação. Também, deveria ser enviando outro lanche parecido e do mesmo valor, ou mais caro.

Agora, se tudo ocorreu pelo esquecimento da loja, ao entrar em contato, o food service deveria enviar o produto faltante, bem como, a carta de desculpas.

Na primeira sugestão, pode ser que o cliente aceite ou não um sanduíche diferente daquele que ele pediu. Porém, como é sabido que quem pede comida tem fome, encher a barriguinha do cliente com outra opção semelhante e deliciosa, além de explicar o ocorrido com a carta, vai fazer com que esse cliente não só não desista de você, como também conte a todos como você é generoso.

Na segunda hipótese que levantamos, se o não envio de parte do pedido foi por puro esquecimento, não há o que fazer, é obrigação do food service, não só enviar o mais rápido possível o que foi deixado para trás, como também a carta de pedido de desculpa para cliente, e ainda, algum mimo a mais.

 Caso 2 – Produto de baixa qualidade.

Reclamação cliente 2

De antemão, quando o assunto é baixa qualidade do produto, não existe outra solução a não ser rever todos os seus procedimentos, seus colaboradores, o modo como a administração é feita e então, recomeçar.

Levando em consideração que a reclamação acima seja verdadeira, já que frequentemente muitas pessoas passam pela mesma em vários estabelecimentos, o certo seria pedir desculpa ao cliente por meio da carta de desculpas para cliente e devolver o valor.

Aqui, não adiantaria em nada enviar um mimo, já que o produto causou danos “graves” ao cliente. Logo, resta apenas reconhecer a falha e ir em busca do aperfeiçoamento.

Assim, quando um novo nível de qualidade, de forma geral, for alcançado, envie uma carta de agradecimento ao cliente, juntamente com amostras das novas versões aperfeiçoadas dos seus produtos.

Todavia, para que você possa fazer este tipo de abordagem, você deverá desde já, manter salvos, todos os dados e situações negativas que com o tempo, ocorrerem na sua empresa.

Aliás, aqui, a carta de agradecimento ao cliente, tem o objetivo de demonstrar que seu food service reconheceu o erro, e que graças a reclamação do cliente, ele pode se tornar um local melhor.

O resultado é gerar neste cliente, a percepção de que ele não só é importante para o estabelecimento, como também faz parte dele, tendo influência direta em algumas ocasiões.

Caso 3 – Falta de consideração com o cliente.

Reclamação de cliente 3

Acima de tudo, neste terceiro caso, o que mais afetou o cliente foi a falta de responsabilidade dos envolvidos. Ao considerarmos que o ocorrido seja verdadeiro, por não enviar todo o pedido feito e pago pelo cliente, e ainda, reter o valor do que não foi entregue, devolvendo-o apenas após 30 dias, receber uma reclamação como a do nosso exemplo, ainda é pouco.

Dos casos, para nós, esse só não é mais difícil de reconsiderar do que o segundo.

Pela situação, muito provavelmente o cliente não se arriscará mais a fazer pedidos neste local. Afinal, pra que correr o risco de ter o seu dinheiro retido por uma empresa, por culpa e erro dela própria?

Desde já, a única forma de conseguir se reconciliar com o cliente e garantir que o nome da empresa não seja “sujo”, é corrigir o erro o mais rápido possível e beneficiar o cliente de alguma forma.

Talvez, além do valor que ficou retido, seja interessante conceder um voucher extremamente compensatório. Sem falar que, sobretudo aqui, a presença da carta de desculpas para cliente é indispensável. Ela deve vir explicando todos os motivos pelos quais nem todos os produtos foram enviados, e ainda, o porquê de o valor ser devolvido somente em 30 dias.

Pense como um cliente:

Seu pedido não chegou completo e o valor restante não voltou para o cartão, porém, veio junto ao pedido incompleto uma carta explicando o motivo de ter faltado alguns dos produtos + a explicação dos 30 dias para a devolução do valor + um voucher de 30% de desconto na próxima compra + um produto grátis de brinde.

Vendo a situação acima a partir do ponto de vista de um cliente, muito provavelmente você não apenas entenderia o caso, como também se manifestaria de forma positiva pelos meios digitais, não é?

Exemplos de cartas de desculpas para cliente.

Agora, vamos apresentar para você alguns modelos de carta de desculpas para cliente, criadas por nós após muitas pesquisas.

Para ficar ainda mais lúdico, escolhemos um nome fictício para nosso cliente e para quem está redigindo a carta em nome da empresa. Também vamos usar nosso querido qrpedir para fazer o papel da empresa que está se desculpando.

Tudo combinado? Então bora!

 Carta 1.

Olá Carlos, como vai?

Eu sou Maria e faço parte da equipe qrpedir.

Gostaria de pedir em nome de toda equipe e da empresa, desculpas pelo ocorrido.

Sabemos o quão frustrante é esperar por um pedido e ele não chegar no tempo previsto.

Sem querer justificar o ocorrido, e ainda nos desculpando, gostaria de ressaltar que o atraso de 1 horas ocorreu, pois, nosso entregador teve um pequeno problema em sua moto, e demoramos um pouco para conseguir contatar outro entregador que estivesse disponível.

Para nós, como valorizamos cada um dos nossos clientes, apenas um pedido de desculpas não é o suficiente, sendo assim, segue junto com o seu pedido, um pequeno mimo.

Esperamos que seja o suficiente para demonstrarmos o quão somos agradecidos a você, como nosso cliente.

Um grande abraço!

Maria e toda a equipe da qrpedir. 

Carta 2.

Oi Carlos, como você está?

Antes mesmo de me apresentar, gostaria de já registrar em nome da qrpedir, as nossas sinceras desculpas.

Meu nome é Maria e estou aqui para explicar o ocorrido.

Infelizmente uma das matérias primas do lanche pedido esgotou no estoque (o hambúrguer de fraldinha), um pouco antes do seu pedido chegar até nós e de percebermos o fato.

Por isso, para que você não ficasse sem seu jantar, não cancelamos o seu pedido, apenas substituímos o ingrediente por outro (o hambúrguer de costela), presente em outros lanches já pedidos por você a nós.

Como sabemos que você não está recebendo o esperado, e que isso pode afetar a sua expectativa e experiência gastronômica, estamos enviando gratuitamente uma porção média de fritas e um chocolate.

Aliás, a partir de agora, eu e o restante da equipe qrpedir, iremos redobrar nossa atenção, para que o ocorrido não se repita.

Agradecemos a atenção e te desejamos um ótimo jantar!

Atenciosamente, Maria e toda equipe qrpedir.

E aí, o que achou das nossa cartas?

Qual seria a sua carta de desculpas para cliente?

Independente da situação, agora você já sabe o quanto os seus clientes são importantes, logo, pedir desculpas sempre que um erro for cometido, será indispensável.

E não adianta fugir dos erros, em síntese, um ou outro sempre surgirão e causarão aquela algazarra. Nesse sentido, o importante é parar, respirar e analisar para saber o que fazer.

Portanto, não deixe que alguns erros levem a sua empresa a uma situação – a má fama – irreversível. Acima de tudo, lembre-se de sempre agir rápido para evitar que os erros causem grandes prejuízos, comece pela carta de desculpas para cliente.

Por fim, esperamos que este artigo tenha sido útil e que possa ter tirado todas as suas dúvidas referente ao assunto.

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Nayara

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