Suporte Técnico: solução ou dor de cabeça?

30.06.2021
Equipe de Suporte Técnico

Boas empresas buscam oferecer o melhor serviço de suporte técnico a seus clientes. Isso, com a intenção de garantir uma solução rápida de qualquer falha de seus produtos ou serviços.

A princípio, por uma série de experiências ruins, entrar em contato com o suporte técnico, é visto como última alternativa, afim de evitar perda de tempo e estresse.

No entanto, você sabe como funciona o suporte técnico? E ainda, você sabe qual é o momento certo para entrar em contato com esse tipo serviço?

Para responder estas questões é que decidimos produzir este artigo.

Então, fique com a gente até o final nesta leitura. Assim, você ficará por dentro do assunto, e também, poderá saber mais sobre o que pensamos sobre as questões aqui levantadas. Sem falar que, será muito importante receber a sua opinião referente ao contexto, sendo assim, deixe um comentário ao final.

Nesse sentido, primeiramente vamos compreender o que é realmente um Suporte Técnico.

Vamos lá!

O que é o Suporte Técnico e quais são as funções?

Acima de tudo, o suporte técnico é um departamento, dentro de uma empresa, que visa oferecer auxílio em determinadas questões. Isso tudo, para solucionar determinados erros ou falhas.

Os técnicos que trabalham nesta área tendem a ser profissionais com especialização e treinamento voltados a Tecnologia da Informação ou, especificamente, para o produto oferecido pela empresa.

Sobretudo, é de extrema importância que esses técnicos tenham realmente a capacidade de colaborar para a manutenção do serviço ou produto, e ainda, sejam capazes de desenvolver o seu atendimento ao cliente.

Além disso, vale dizer que a sua tarefa não está limitada a apenas atender clientes com problemas realmente graves e quase irremediáveis. Não é certo que o Suporte julgue o que é de fácil ou difícil resolução para um cliente.

Por exemplo, ao adquirir um aplicativo, o cliente  espera resultado e comodidade, e de longe isso o obriga a ser especialista em programação.

Então, qualquer dificuldade que surja, como cliente, cabe a você a decisão de procurar respostas via fóruns, artigos, vídeos ou contato com a empresa.

À empresa, assim que você abrir um chamado, caberá determinar a dificuldade da demanda e o encaminhamento ao nível de suporte adequado, afim de resolver tudo.

Em resumo, um Suporte Técnico é um setor destinado a instruir e dissolver dúvidas, fazer reparos e solucionar problemas. Tudo isso de maneira remota ou “in loco”.

Suporte técnico in loco ou remoto.

Equipe de Suporte TécnicoPrimordialmente, a maioria das pessoas conhecem o Suporte Técnico em sua versão “in loco”, ou seja, aquela que acontece na presença física de um técnico e em um local físico definido. Neste estilo, ou o cliente leva o produto até uma loja – o que é solicitado em casos de equipamentos pequenos – ou o técnico vai até a casa/empresa do cliente – conserto de geladeiras, máquinas de lavar e impressoras são exemplos clássicos nesta questão.

Por outro lado, com a alta adesão de serviços e produtos virtuais, com o auxílio de tecnologias cada vez mais inteligentes, e ainda, com o avanço das formas de comunicação, o Suporte remoto também vem sendo muito bem aceito e empregado.

Não ter que sair e nem ter que receber nenhum “estranho” em casa para consertar algo, são alguns dos benefícios que o Suporte Técnico remoto oferece aos clientes de determinados produtos e serviços.

Para empresas que trabalham com sistemas de gestão e softwares por exemplo, o Suporte Técnico é oferecido, quase que de maneira exclusiva, desse maneira, remotamente.

Nesse sentido, para o cliente fica a parte de ligar, abrir um chamado via chat ou enviar um e-mail. Depois desse primeiro contato, basta identificar e corrigir o erro por meio de programas de acesso remoto. Esses permitem ao técnico de suporte acessar ao sistema/computador do cliente, via outro computador.

Alguns dos programas utilizados com essa função são:

  • AnyDesk;
  • TeamViewer;
  • Microsoft Remote Desktop;
  • LogMeln;
  • Real VNC.

Para além dos programas de acesso remoto, a chamada de vídeo também é uma das ferramentas responsáveis por possibilitar esse estilo de atendimento.

Agora, vamos mudar um pouquinho de assunto, e entrar em um tema polêmico. O que você acha?

“Bora?”

Apesar de útil o Suporte Técnico pode dar “dor de cabeça”.

Você com certeza já desistiu de tentar resolver alguma questão, por não querer ficar horas ao telefone, não é verdade?

Acreditamos que todos nós já passamos por isso. É completamente compreensível não querer se submeter às situações que tenham alguma chance de serem no mínimo, perdas de tempo. Esse sentimento se fortalece ainda mais por vivermos em um período onde tudo se tornou mais fácil e acessível por conta do avanço da tecnologia, além de exigir de nós sempre uma alta produtividade. Parece inconcebível que nossas demandas demorem tanto para serem solucionadas, não é?

Em suma, temos a impressão que tudo seja muito fácil de se resolver, mas que sempre tem alguém nos atendendo de má vontade. Em algumas vezes, isso é indiscutível, em outras, essa percepção pode ser apenas reflexo do nosso imediatismo.

Pense bem, nem tudo tem uma solução tão simples assim. Além disso, se assim fosse, ter um suporte técnico, com profissionais capacitados em cada área, não seria uma prática já difundida entre a maioria das empresas.

Eventualmente, é importante verificarmos com atenção o modo como o atendimento foi realizado e se nossa demanda foi solucionada de maneira eficiente. Caso tudo tenha sido realmente uma “grande dor de cabeça”, para que você tenha melhores atendimentos futuros, sempre será necessário informar o ocorrido a empresa.

Para encerrarmos.

Falando tanto do ponto de vista de consumidores, que inevitavelmente a maioria de nós somos, e também do ponto de vista de uma empresa que possui um suporte técnico, conseguimos observar os dois lados, e trazer uma reflexão equilibrada.

Logo, como vimos aqui, um Suporte Técnico de excelência é de extrema importância para que os clientes possam ter suas demandas solucionadas, mas também é importante que o cliente leve em consideração a necessidade de tempo que suas necessidades demandam para serem solucionadas.

Acima de tudo, o papel do suporte é atender o cliente, entender suas questões, se debruçar sobre os problemas e entregar as resoluções efetivas.

Por fim, se você conta com alguma empresa que por diversas vezes deixou de resolver questões importantes sobre os produtos ou serviços que ela lhe oferece, mesmo você tendo reportado o caso a outros departamentos, como por exemplo o SAC ou Ouvidoria, talvez se já hora de começar a fazer pesquisas.

Enfim, esperamos que você tenha se interessado sobre o assunto e que possa colaborar conosco deixando o seu comentário abaixo.

Aliás, que tal continuar a leitura?

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Nayara

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